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网络客户服务


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-04-04 23:27:22 人气:0

 

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  互联网的客户服务一般表现为信息的传递、理解和下载,它主要是以设备为基础的针对人得思想,或是针对无形资产客户的一种低接触的服务。

  客户服务属于围绕核心产品所开展的附加服务,它是从客户出发、为客户着想,直接服务于客户的需求的一个长期过程,而不是所谓的销售活动,它通过客户满意度和生产效率的提高来达到长期利润最大化的目的,它的手段有现场服务以及通过电信、邮递、网络等开展的以信息沟通为目的的活动。基于以上对网络客户服务的理解,我们可以得出这样的结论:

  根据服务的比例,企业提供的服务可以分为四大类:纯有行货物的较少服务,伴随服务的有行货物,主要服务伴随肖物品和小服务以及纯服务。对于网络营销服务,则可以简单的划分为网上产品服务营销和服务产品营销。网上产品服务营销主要是指前面两种服务,服务是产品营销的一个有机组成部分。网上服务产品营销是指无形产品,可以直接通过互联网直接进行传输和消费的服务产品的营销活动。对于服务产品营销除了关注服务销售过程的服务之外,还要针对服务产品的特点开展营销活动。根据网络营销交易的时间间隔,可以将服务划分为销售前的服务、销售中的服务和销售后的服务。

  网上客户服务包括客户自动服务和人工服务两种形式,自助服务是客户通过网站上的说明信息需找相应的解答,或者加入网络社区获取需要的信息;人工服务则需要根据客户提出的问题,通过人工回复的方式给予回答。网上客户服务常用的手段包括FAQ、电子邮件等方式。


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