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客户感知服务质量评价方法有哪些?


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-04-04 23:27:39 人气:0

 

  价值曲线评价:这种方法不仅要求顾客作出评所,还要求内部员工和管理人员作出评价,最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。

  SERVQUAL评价:SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具,它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。

  (1)统计调查表法。是利用专门设计的统计表对质量数据进行收集、整理和粗略分析质量状态的一种方法。

  (2)分层法。是将调查收集的原始数据,根据不同的目的和要求,按某一性质进行分组、整理的分析方法。

  (4)因果分析图法。是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题(结果)与其产生原因之间关系的有效工具。

  (5)直方图法。它是将收集到的质量数据进行分组整理,绘制成频数分布直方图,用以描述质量分布状态的一种分析方法。

  (6)控制图。用途主要有两个:过程分析,即分析生产过程是否稳定。过程控制,即控制生产过程质量状态。


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