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物业服务品质提升方案


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-04-14 04:46:00 人气:0

 

  物业服务品质提升方案_广告/传媒_人文社科_专业资料。售楼中心、2A展示区物业服务品质提升 建议方案 客服部 2011.11.17 目 录: 物业服务目前存在的问题 物业服务问题产生的原因 物业服务改进措施 提高物业服务品质建议方案 目

  售楼中心、2A展示区物业服务品质提升 建议方案 客服部 2011.11.17 目 录: 物业服务目前存在的问题 物业服务问题产生的原因 物业服务改进措施 提高物业服务品质建议方案 目前物业服务存在的问题 水吧服务员及 礼宾岗人员形 象较差且着装 与现场装修风 格不协 水吧操作间工 具配备不合理 工作效率较低 服务人员的主动 服务意识较低、 服务不到位 问 题 各岗位职责、 标准、要点不 清晰。 岗位人员更换 频繁,较难定 岗 服务人员工 作方法及技 能不熟练。 物业服务问题产生的原因 物业公司自 身监管力度 不够,考核 制度不健全 物业公司日 常培训落实 不到位 人员待遇偏 低、部分岗 位人员不足 物业公司中 层管理人员 自身的管理 水平及相关 档次物业管 理经验有限 原 因 现有包干制 服务方式, 容易造成物 业公司压缩 成本,难聘 留优秀员工 缺乏具体岗 位详细明确 的工作流程、 工作标准 一线服务人 员流动较大, 新员工又不 熟悉岗位流 程和要求 现阶段可以采取的提高服务水平的措施 水吧工具及 服务内容问 题 优化水吧操作间的工具配置 不直接为置业顾问提供水吧服务 服装及岗位 固定问题 措施 培训、标准 及管理问题 调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及 水吧服务人员 物业服务团队的细节和实操培训,逐步制定各岗位服务标 准、要点、流程,最终让员工养成良好的服务习惯 提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能 日常监督管 理 加强客服人员对锦江物业的监管力度 品质提升建议方案一 现行管理模式 ? 包干制:费用固定,服务质量越高成本越大,干的越好挣的越少 区域 人均费用 人数 实际工资(元/月/人) 水吧:1500 保安:1400-1600 礼仪:1800 保洁:1300 2A展示区 人均 费用 2300元/人 保安 9人 保洁5人 水吧2人 保安9人 保洁12人 水吧2人 销售中心 2000元/人 ? 说明: 管理费用平均分摊,大量福利、材料、管理费用均为非确定支出,因此目前 处于亏损状态 品质提升建议方案一 薪酬制管理模式 ? 调整范围:售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗 岗位 水吧 礼仪 区域 2A展示区、销售中心 2A展示区、销售中心 人数 4人 6人 工资 1800元以上 2000元以上 工作时间 常白班 常白班 ? 操作模式: 1、员工工资、福利等主要成本固定,服装及主要工具按实际发生费用支付; 2、物业公司管理费用(即酬金)固定; 3、其他计划性支出,每月由物业公司上报下月费用预算,由开发商根据实际需要进行 审批; 4、每月支付给物业公司费用构成为: 固定成本(工资、福利)+管理费用(固定)+非固定成本(下月需要支付费用) 品质提升建议方案一 薪酬制管理模式 ? 流程图 地产公司 上报 审批 物业公司 执行 整根 费据 用实 际 需 要 调 固定费用 非固定费用 管理费用 ? 优势: 1、主要成本固定,确保员工工资、以保证员工素质,避免物业公司压 缩人员及管理成本; 2、以实际需要调节非固定支出。 品质提升建议方案二 人事外包管理模式 ? 调整范围:售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗 ? 操作模式: 1、水吧及礼仪岗纳入地产客服部直接管理; 2、人事外包给物业公司,由物业公司与员工签订劳动合同; 3、每月地产公司仅支付人员相关费用,管理费用由公司直接支付; 4、优势为由客服部直接管理最核心服务,有效控制平直,除人员费用外不支付物业 公司其他费用。 ? 两种方案最大区别: 方案一 方案一 偏重费用把控 偏重服务品质把控 谢谢


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